Pengalaman Buruk Dengan IM2 Broadband

Saya menggunakan IM2 untuk koneksi internet sejak beberapa tahun terakhir.  Tidak pernah ada masalah serius yang saya alami.  Koneksi internet IM2 patut diacungi jempol, terutama di daerah perkotaan.  Tagline “Sinyal Kuat Indosat”, menurut saya, bukan isapan jempol.

Hingga pada pertengahan Juli 2011, Indosat IM2 mulai memberi notifikasi setiap akan browsing.  Dalam waktu dekat, akan ada proses integrasi sistem (entah apa maksudnya).  Pelanggan IM2 diminta melakukan semacam proses re-new melalui website www.indosatm2.com.  Jika itu tidak dilakukan, maka bisa terjadi masalah koneksi dan top-up kuota internet.

Tentu saya segera mengikuti petunjuk tersebut.  Namun saat akan melakukan proses dimaksud via portal Indosat IM2, saya selalu gagal.  Kemudian ada pemberitahuan untuk mendatangi Galeri Indosat terdekat.  Sayangnya, tidak banyak waktu yang bisa saya alokasikan untuk berkunjung ke Galeri Indosat di Makassar, jam kerja saya dan jam buka Galeri bersamaan soalnya.

Pernah sekali waktu saya berkunjung ke Galeri Indosat di Jalan AP. Pettarani, Makassar.  Setelah antri hingga hampir sejam, sesaat sebelum giliran saya (menurut nomor antrian yang terdisplay di layar cukup besar), seseorang menyalip ke satu-satunya Customer Service Officer yang melayani.  Dan, konyolnya, orang itu dilayani saja oleh si petugas.  Menjengkelkan. Saya meninggalkan begitu saja Galeri itu.

Hingga tiba waktu yang disebut-sebut sebagai tenggat untuk segera melakukan re-new ID IM2 dimaksud, saya belum juga melakukan re-new.  Sekali lagi, disarankan via online/portal, tapi karena saya coba dan gagal, saya harus ke Galeri Indosat.  Jadi, mau tidak mau, saya harus segera ke Galeri Indosat.  Kali ini yang terletak di Jl. Slamet Riyadi, Makassar.

Di sana, kartu IM2 lama saya diganti dengan yang baru.  Petugas yang ramah menyampaikan bahwa proses pairing akan berlangsung beberapa jam.  Akan tetapi, setelah lebih 5 jam, saya belum juga berhasil koneksi internet.  Padahal, saran untuk mengganti setting ini-itu pada modem sudah saya lakukan.

Maka, saya menelepon ke 909, nomor Call Center Indosat IM2.  Biaya koneksi per menit adalah Rp. 400,- menggunakan nomor Indosat.  Tetapi, sebelum bisa berbicara dengan tele officer, dibutuhkan waktu sekitar 3-5 menit.  Selain menekan tombol ini-itu untuk pilihan yang sesuai, juga kita akan disuguhi iklan i-Ring sambil menunggu terkoneksi dengan tele officer.  Bahkan, saya pernah mengalami hingga 20 menit. (Saya cukup sabar, kan ya….)

Nah, disinilah serangkaian layanan buruk menimpa saya.  Telepon pertama saya tidak membawa hasil.  Petugas tele officer hanya memberi tahu bahwa laporan saya akan diteruskan ke petugas terkait, dan saya akan dihubungi.  Tiga hari menunggu, tidak ada petugas yang menghubungi saya, dan saya belum bisa browsing.

Saya menelepon lagi.  Seperti biasa, ada prosedur standar yang dianjurkan oleh petugas tele officer (saya sampai hafal prosedur itu saking seringnya saya menelepon).  Setelah tidak bisa mengatasi masalah, saya lalu diminta menunggu lagi: “pengaduan saya akan diteruskan kepada petugas terkait, dan saya akan dihubungi”.

Dua hari kemudian, saya dihubungi oleh seseorang yang mengaku dari Indosat dan mengatakan mem-follow up pengaduan saya.  Namun, katanya, karena sistem di Indosat yang sedang dalam proses integrasi, masalah saya butuh waktu beberapa hari lagi untuk diatasi.

Sekitar tiga hari kemudian, saat mencoba koneksi dengan kartu IM2 baru, alhamdulillah berhasil.  Tapi, itu hanya sementara.  Sebab, saat akan browsing, halaman browser ter-redirect ke portal Indosat, pada halaman yang meminta untuk melakukan aktivasi kartu.  Anehnya, nomor yang tampil berbeda dengan nomor baru yang diberikan kepada saya.

Maka, saya menghubungi lagi Call Center 909.  Saya diminta melakukan beberapa hal: memastikan APN sudah sesuai, mencoba jaringan 2G lalu 3G, mencoba DNS Address manual, dan lain-lain. Tidak berhasil.  Maka, pengaduan saya dicatat dan saya diberitahukan akan dihubungi oleh petugas terkait (again!!!).

Selama seminggu, kira-kira hampir 10 kali (atau lebih?) saya menghubungi Call Center 909 (saya tidak sempat menghitung pastinya).  Pernah, setelah menutup telepon, saya melihat durasi panggilan di layar handphone: 44 menit (kalau dikali Rp. 400,- per menit artinya Rp. 17.600,-). Dan tidak ada hasil apa-apa, selain disuruh menunggu akan di follow up.

Beberapa hari menunggu tidak ada kabar, saya memaksakan diri ke Galeri Indosat di Jl. Slamet Riyadi Makassar, tempat saya sebelumnya mengganti kartu IM2.  Di kantor tersebut, petugas mengutak-atik ini itu, mengklik ini-itu dilayar monitornya, dan menemukan masalahnya: “Wah, kartu ini belum di-pairing dengan nomor yang baru, Pak!”.

Ya Tuhan, pantas saja saya tidak pernah berhasil browsing.  Saya lalu meminta petugas itu untuk memastikan bahwa proses pairing bisa dilakukan hari ini juga (waktu tanggal 16 Agustus), sebab 17 Agustus adalah hari libur.  Si petugas berjanji akan mengusahakan.

Namun, hingga malam harinya, saat akan mencoba koneksi dan browsing di rumah, saya tahu bahwa petugas itu gagal mengusahakan.  Browsing tetap ter-redirect ke portal Indosat IM2 yang meminta untuk mengaktivasi nomor berbeda.

Saya lalu pasrah dan menulis postingan ini.  Kuota di kartu IM2 saya (nomor ID-nya 081460245273) masih utus sekitar 2,5 GB, dan akan expired tanggal 4 September.  Jika tidak menggunakannya, maka saya telah menyumbang ke Indosat sebesar Rp. 125.000,- (kalau ke fakir miskin sih bermanfaat).

Saya tahu bahwa Indosat IM2 sedang melakukan pembenahan sistem.  Tapi, sungguh terlalu jika proses itu menyebabkan saya tidak bisa menggunakan hak saya sebagai konsumen selama lebih dua minggu.

Mengutip Bang Roma, Indosat IM2 sungguh terr..llla…lllu…!!! ***